“十一”旅游黄金周落幕，在线旅游平台（简称OTA）经历旅游旺季后的消费投诉也随之增多。不过，此前备受诟病的搭售商品服务、“大数据杀熟”等常见问题有望迎来新“克星”。南都记者近日获悉，为保障旅游者合法权益，规范在线旅游市场秩序，10月8日，文化和旅游部发布《在线旅游经营服务管理暂行规定（征求意见稿）》（下称《暂行规定》），现面向社会公开征求意见，对虚假预订、不合理低价游、价格歧视（俗称大数据杀熟）、信用监管等问题都做出了具体规定。
首次针对OTA的规定性文件
暑期出行期间，根据黑猫投诉数据显示，在线旅游平台投诉量占旅游出行住宿行业整体投诉量近一半，其中飞猪、携程、同程艺龙、去哪儿网、马蜂窝和爱彼迎6家企业的投诉量占据在线旅游平台类投诉总量近90%，“出行价格”、“环境卫生”和“旅游购物”最受舆论关注。据网经社电子商务研究中心统计，在刚过去的“十一”黄金周，退款难、订单信息不符、高额退票费仍然是在线旅游平台三大突出涉嫌侵权的问题。
文化和旅游部在关于《暂行规定》的起草说明中强调，“在线旅游企业和平台既是线下旅游行业的服务主体，又是在线电子商务平台的经营者，具有双重身份。目前，国内的相关法律法规尚未对在线旅游市场规范作出明确规定，这给行业监管带来较大难度。”我国《中华人民共和国网络安全法》《中华人民共和国电子商务法》已经颁布实施，出台相关规定对在线旅游经营服务进行规范管理，已具备上位法基础。
“《暂行规定》是文化和旅游部组建后，以及《中华人民共和国电子商务法》实施后首次针对在线旅游领域发布的规定性文件，从中既能看出电商法相关要求的贯彻落地，也体现出对于文化内容的监管审核加强。”北京联合大学在线旅游研究中心主任杨彦锋对南都记者分析称，由于该行业发展变化很快，但普遍认知和管理手段尚未完全跟上产业发展，因此“暂行”二字也体现了所面向的领域之新，以及规定凸显的问题导向性。
“大数据杀熟”界定举证难
《暂行规定》征求意见稿明确了“虚假预订”、“不合理低价游”、“价格歧视”等在线旅游投诉问题中平台的责任，否则将参照《中华人民共和国旅游法》等相关规定处罚。
针对大众关心的大数据杀熟问题，征求意见稿规定“不得利用大数据等技术手段，针对不同消费特征的旅游者，对同一产品或服务在相同条件下设置差异化的价格”，否则将依照《中华人民共和国电子商务法》第七十七条的规定处罚，即没收违法所得，可以并处5万-20万元的罚款；情节严重的，并处20万-50万元的罚款。
近年来，时常有用户爆料称在OTA平台预订机酒类产品，出现了前后价格不一等情况，屡屡引发热议。但据多位业内人士对南都记者的分析，类似现象是否属于所谓“大数据杀熟”比较难查证，消费者即使发现价格不一，电商企业也可以给出看似合理的解释，监管部门在没有发现违法线索前提下，很少主动调查。
网经社电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣对南都表示，“大数据杀熟的界定确实存在难度，OTA提供的机票、住宿等旅游服务在定价上受到市场供需关系变化影响较大；此外，实现OTA各平台价格监管透明且数据共享还是有一定难度”，基于以上，监管部门实时掌握平台价格变化则需要投入大量的人力、物力，同时还需要充分的法律授权，并非一时之事。
而杨彦锋认为，尽管“大数据杀熟”难以查证，但该文件点明了“价格歧视”，并明确为旅游者“建立透明、公开、可查询的预订渠道”等，对现有不规范价格操作也是一种解决方案。
预订售后退改投诉多
蒙慧欣对南都指出，《暂行规定》的出台结合业内的热点消费问题，基于现有法律法规做进一步细化和补充，很大程度上有利于“低价游”、“非法删评论”问题在短期内得到有效的整改，但在长期发展中还会有各种问题涌现。
例如，有用户9月底在预订机票发现时间有误后立即改签、二次支付机票费用，但一直未收到首次错误购票费用改签后退回的票款，按照平台客服说法，退票手续费高达90%，但操作全程没有任何提示。退改服务费用和时效如何设置才算合理？平台与商家的沟通冲突“转嫁”于消费者时、如何保障消费者权益？在蒙慧欣看来，各平台都有自己的一套退改规则，但在退改费与退改时效上如何“扣款”才能保障双方权益，并没有行业统一的标准，这些现存的问题还需要加强监管和法规完善。
南都留意到，征求意见稿还将几种情形下的游客自损列入自行承担责任范围，比如自身不听从警告的违法违规行为，也强调了不可抗力、第三人损害发生时，在线旅游经营者的救助义务，未及时救助造成损害的，应对损害扩大部分承担连带责任。
杨彦锋对南都记者总结强调，整个文件最核心的是加强了对平台运营商的定义和监管，借以发挥对服务提供商的二次监管，非常适合在线旅游高度集中的行业现状——通过监管主要平台商，将大部分市场纳入规范。鉴于《暂行规定》正处在公示期，他建议平台商和经营者应根据实际问题进行反馈，争取将该规定调整到更适合现状和更具有操作性。（南方都市报）
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