马上注册，快速抢更多广东特价旅游门票和酒店特惠，轻松玩转鹏城网！
您需要 登录 才可以下载或查看，没有账号？注册会员
x
上周末，S姐争分夺秒地采访了坐拥两万五千名迷妹的知乎大V&行之悦旅行合伙人@李志强！想知道作为腾讯QQ-X计划纳米比亚站服务商之一的行之悦，到底有何独特魅力？他们对一个专业的旅行定制师又有哪些“神奇”要求？快快跟着S姐去一探究竟吧！ 本文干货值 ★★★★★ 预计阅读时间12 分钟 S姐：据了解，您不仅是行之悦的合伙人，还是一名知乎大V，运营个人知乎账号是出于公司宣传考虑吗？知乎上的客户转化情况如何？ @李志强：最开始在知乎上写帖子的时候并没有想法，是我一个朋友跟我推荐的。起初写的是南极和坦桑尼亚旅游。很偶然地发现这两个帖子火了，有很多人点赞，然后才开始慢慢写一些东西。那时候我刚进入旅游行业，并没有营销、传播的概念，随着关注的人越来越多，的确会有一些人通过知乎，找到我以及我们公司提出旅行需求。 ▲ 看，李老师本尊在此！ @李志强：所以，这其实是一个“无心插柳柳成荫”的过程，后来发现：只要认真地输出内容，回答问题，而非抱着营销目的来写帖子，确实会对我们的业务有帮助。现在我的想法也比较简单：知乎的确是我们传播的一个平台，但是这个过程当中，我并不是本着每一个帖子要对公司带来多少宣传效果和客户转化的目的，而是先把这个问题回答好，提供知识、提供价值，让用户自己判断你这个人、这个公司的专业度，以及你做事情的态度。 比如说我曾在知乎回答过「现在旅游业竞争激烈，加上移动互联网的竞争，作为传统旅行社还有前景吗？”」这个问题。首先我认为答案是肯定的。但“有前途”的核心是：要设计出满足甚至超越客户期望值的产品，这是传统旅行社最大的机会。我把我们公司“大漠星途”的整个研发过程都写上去了，很多人问我“怕不怕别人抄袭？”其实当时的确也犹豫过，但我认为我提供的是一种思路、想法，一种知识和见解。后来很多客户或者粉丝说，那些东西真的让我们的客户对我们公司及旅行社的前景，有了新的认知和看法。 ▲ 大漠星途实拍图 S姐：您之前是世界500强的Top Sales，是什么原因让您想转型做定制游？ @李志强：我毕业后主要在做PC销售，大概是2012年，我发现智能手机和Pad越来越流行。那个时候还没有现在这么普及，我判断这个行业未来可能会越来越艰难。我就在想，如果我要换一个行业，换一份工作，换一个机会的话，那么我应该做什么？ 我给自己答案是：一定要做那些未来的发展趋势是向上的，快速增长的行业。因为人跟着大势走，会做得更轻松，也更容易获得更好的结果。如果在PC行业里再继续做下去，即便再努力再优秀，也不会有很大的成就。基于这种情况，我分析了很多行业和机会，最后决策的理由其实很简单，我问我自己，“未来会在什么地方花钱？”我可能不会每年花5千块钱买台电脑，但是我有可能每年不止花五千块钱带家人出去玩一趟。随着经济的发展，人民生活水平提高，旅行是一个必然的需求。 另外，人总会有梦想，我问自己如果让我再选一次的话，到底想实现什么？我想很多都会说“我想环游世界”。那如果一边看世界，一边工作，多好啊。于是我就跟几个合伙人一拍即合，毅然决然地做了这件事。 ▲ 辛巴族红泥人 @李志强：我们最开始是做高端旅行，并不是纯定制，也有自己的高品质主题产品，即我们自己发团的定制线路。但我们的定位就是一定要做「高品质旅行」。 为什么我们只做高端，不做中端和入门级等，原因是我仔细分析后，判断只有高端是我们这种线下公司的机会。我们没有互联网基因，也做不成一个很大的平台，那不是我们的机会。 我们看到这个行业里面的问题是：大众旅行体验很差，跟团游的体验很差。我们想要把它做得更好。但比较在意价格的客户，他们很难承受更高的服务所对应的更高价格。虽然不绝对，但大多数时候，高品质旅行体验，往往意味着高价格。那么最好的方式，就是从高端开始切入。 ▲ 纳米布兰暗夜保护区 而且这一块也是像携程这种大平台不会去涉足的。我觉得可能的原因在于，携程、途牛、去哪儿等这些OTA平台，他们做的工作其实更多的是：改善效率。让用户在决策、采购旅行产品和服务的时候用更低的价格，更快速、便捷地采购。而涉及某一个具体客户的不同旅行体验和需求的设计，并不是他们的优势。 当大家都在做效率的时候，总得有人去做旅行体验，这个痛点总得有人去解决，所以我们判断这是一个市场机会点。我们要做的就是：设计出那些能够满足甚至超越用户需求的旅行线路产品。比如做“大漠星途”这个产品，就是因为我们判断亲子业务是一个很大的市场，但实际上并没有很好的亲子游产品，于是我们花8个月时间自主研发出了一条线路，可以说没有传统旅行社像我们这么做线路设计。 ▲ 苏丝斯黎沙漠死亡谷 @李志强：最开始，我们亲子团队里面两个人，每天只做这一件事情。他们每周只需要提一次方案的设计思路。 四川成都的客户因为天气原因，很多人从没见过星空，所以我们的定制师说“我要带小朋友和家长去沙漠里面看星星，在星空下帮他们拍一张最美的合影，带他们去沙漠徒步，在星空下给他们讲四季星空，怎么认识星座。让他们感受到，除了我们周围的钢筋水泥，还有我们头顶的星空，才是这个世界原有的样子。” 我们花了3个月设计初稿方案。又经过两次踩线，方案改了几十稿。他们冬天去踩线的时候，直接累倒在零下十几二十度的沙漠里。但是为什么要冬天去？原因是我们夏天发团，踩线必须提前，所以元旦、春节两次踩线，踩线回来后跟合作方谈合作、执行、安全保障、安全预案，包括联系当地向导......所有前期准备工作做完，我们开始内测，并在四月的时候让我们客户去免费体验。 ▲ 大漠星途客户实拍之“天阶夜色凉如水，坐看牵牛织女星” @李志强：回来后收集客户意见，客户给我们提了四十多条意见！我们针对这些意见再次调整，直到7月份才发第一团。我们的产品一出来，客户的反应基本都是尖叫。因为绝大部分小朋友和家长没有见过这样的星空。当他们第一次在全黑环境下看见头顶的银河时，感受到的那种震撼和冲击是无法用语言形容的。有个小朋友的妈妈当时激动地说：“活了几十年，我从来不知道，原来星空是这样的。” 这个产品满意度很高，体验过的客户也给我们推荐了很多新的客户。所以说传统旅行社并不是没有机会。当你的线路产品体验足够好的时候，其实我们和OTA是不矛盾的。OTA做流量，做采购效率。我们做产品做服务，大家其实是可以合作的，只需各自做好自己优势的地方就好。 ▲ 箭袋树庄园 S姐：您是如何快速掌握大量专业、深度的定制游知识的？ @李志强：第一，向前辈取经。因为我以前做IT的，旅游行业的知识几乎为零。为了快速学习，最初花了非常多的时间去拜访成都旅游行业里的前辈。包括做门店、批发、专线等各个领域版块的前辈。 很多人会说传统跟团游有很多问题，体验不好，评价不高，但事实上当我真的跟他们沟通交流，听他们讲这个行业发展的时候，才能理解，很多事情是有道理的。只有理解他们的做法，了解他们的操作方式，才能够知道这个行业以前是什么样子，现在是什么样子，以及判断未来是什么样子。 但这并不是要全盘接受、吸纳他们的观点，而是你必须了解过去发生了什么事情，这是我个人觉得最快最有效的方式。虽然我做的是高端定制旅游，但是最开始所有关于这个行业的信息，都要感谢这些行业前辈跟我的沟通和分享。比如司机、导游是如何一步步变成现在这种运作模式的？他们的收入是如何变化的？还有专线的运作方式，批发商的运作方式等，了解了这些知识以后我才能知道这个行业到底哪些地方是机会点。 ▲ 纳米布兰暗夜保护区 第二，自我反思。要清楚自己想怎么做？对未来有什么判断？然后才有办法跟更多的人交流并交换意见，通过交换意见会加深你的认知。很多时候，学习并非是学到一个现成的东西，而是你的观点看法在跟其他人的不同观点碰撞时，产生新认知、新灵感、新角度的过程。 第三，自我学习。这个太重要了，比如一开始我们想做南极、坦桑尼亚等目的地，我就会花非常多的时间去听踩线过的同事的反馈。去研究，翻看很多视频资料、文字资料。以至于虽然有些地方你没有去过，但真的就像去过很多次一样。 我当时也经常去看穷游和蚂蜂窝上的攻略和游记，还有很多国外的旅行攻略网站，旅游相关的书籍，以及目的地相关的书籍或故事。我会学习各种相关书籍，科普类、教科书都可以研究，并不是说我只看旅行方面的书，甚至我们还会看南极哺乳动物，南极鸟类相关的教材。因为只有了解熟悉这些相关知识，才能在跟客户沟通时体现我们的专业度。 ▲ 红沙漠夜晚光绘 S姐：首先恭喜行之悦中标腾讯的QQ-X计划，你们为本次投标做了哪些准备工作？ @李志强：其实，从我们接到招标信息到最后投标，大概只有十多天。我个人觉得，这次中标主要有两个原因。 首先，专业能力。像腾讯这种顶级公司，能很容易地区分你到底是否专业。如果你不了解、不专业是不可能中标的。因此首先要归功于前几年我们扎扎实实做的积累，然后刚好这次他们所选的几个目的地跟我们相契合，也是我们一直在做且比较熟悉的一块，所以能够提供专业的方案，这是中标最主要的原因。 其次，专业态度。我们对腾讯QQ-X计划这个项目特别认真和重视。我们从没想过要在这个项目上赚多少钱，但我觉得这无疑是一个展示我们公司专业性的良机。所以我们可以说是全公司一起配合为整个项目服务，快速响应，让客户感受我们的高效、可靠、和专业。 ▲ 纳米布兰落日 S姐：本次QQ-X计划，行之悦和腾讯之间的具体合作模式是怎样的？ @李志强：腾讯的合作模式其实有三种可选，我们最后选择的就是正常做，把腾讯当成我们的一个定制旅行客户认真服务。 原因很简单，我决定做这个项目的时候，并不是为了得到多少推广和宣传，你要问我想不想要推广宣传，肯定也想要。但因为这项目很大很复杂，竞争也激烈，所以我们更希望通过服务好这个项目，展示我们的专业性。这些对我们来说更为重要。 当然这里要感谢腾讯，他们在很多地方还给我们做了品牌露出，比如说在做他们的招募页的时候，把我们公司logo放在上面，甚至还是可以加链接的，确实给我们增加了曝光度。 ▲ 图中指向的是小麦哲伦星云 S姐：行之悦旅行在QQ-X计划的纳米比亚探索行程中提供了哪些专业支持？ @李志强：这个项目跟常规定制不太一样，除了线路设计还有非常多的需求。 第一，关于星空拍摄。因为纳米比亚这一站的主题是「星空」，所以需要提供关于星空拍摄的专业建议。我们会跟导演组一起开会沟通，了解他们想要拍出什么样的效果，从而提供一些专业建议，包括时间点、机位、位置、拍摄方式、所需设备等。今天我还在开玩笑说“凡是十一带客人去纳米比亚看星空的公司都是耍流氓”，因为十一正值中秋节，你只能看到月亮看不到星空，类似这些旅行相关的专业知识我们都需要提供。 第二，协调工作。比如说跟大使馆的沟通协调，这也是我们要做的。 第三，处理相关手续。因为他们需要直播并拍摄纪录片，我们需要协助沟通和衔接，包括拍摄许可证，专业设备出入关的手续以及备案等。 第四，安全问题。因为腾讯对QQ-X整个项目的安全级别要求特别高，我们全程都配有随队医生，包括全程的安保措施，都需要我们来协助。 所以我们的服务支持并不仅限于衣食住行方面。 S姐：行之悦和极之美不仅同作为本次QQ-X计划的合作服务商，而且都做南北极和其他主题游，两家在产品打造方面有哪些不一样的侧重点？ @李志强：首先我要说，极之美是我们特别尊重的行业前辈，这一次能跟极之美一起中标，真的很荣幸。我们两家在业务上有很多相似的地方，也有很多不同。 第一，从产品线来讲，极之美是做南北极起家的，这么多年来南北极一直都做得非常好。我不成熟的看法是，极之美的产品最开始是做「专」，把每一个产品都做得非常精专，相对来讲行之悦旅行的线路会做得更多，更丰富一些。原因是我们的客户旅行回来后体验都不错，复购的时候不能总参加同一个线路，因此我们需要更多地开发新线路。这一块我们走得比较靠前。不过，我发现今年极之美也开始慢慢在丰富产品线路。这也不是什么行业秘密，大家都会发现产品线多一点，更能满足客户需求。 第二，我们会觉得极之美在「文化」这个维度做得比较深，有很多文化的内容在产品里面，这也是我们一直在学习的。 第三，极之美的线路还有一个设计特点，就是他们经常会安排一些名人带队，比如刘润带队商业进化论，还有台湾作家毕淑敏跟他们一起完成了“世界之巅北极点破冰之旅”。相对而言，我们的线路设计的特点更多还是在目的地本身的研究，设计最好的时间，最好的地点，让客户获得最好的体验。比如我们做专业的摄影线路，我会知道在什么样的机位、摄影点以及时间是最好的，然后我们也会有很多让客人融入当地生活，跟当地人互动交流的细节设计。 S姐：此次QQ-X计划为行之悦的品牌形象与获客带来了哪些有利影响？ @李志强：第一，提升了客户跟我们的沟通信任。当我们的客户了解到QQ-X计划这件事以后，会认为像腾讯这种顶级公司的项目，由我们来提供服务，从侧面反映出我们的专业水准很高，的确是增加了对我们的信任。 第二，提升公司品牌影响力，它让越来越多的人知道了我们公司。 第三，侧面对公司招聘起到良好的促进作用。其实我们做定制旅游的公司，在市场上并没有太多知名度，毕竟这是比较小众的业务。这次跟腾讯QQ-X计划的合作，有助于我们招聘更多优秀的人才，并让他们相信定制游是一个很有前途的行业，而我们是一家具有实力的定制游公司。 ▲ 苏丝斯黎45号沙丘 S姐：行之悦作为深度主题定制的王牌机构，对旅行定制师有哪些专业素质要求？ @李志强：谬赞了！行之悦旅行还算不上深度主题定制「王牌机构」，那是我们努力的方向。不过，这个问题的确很多人问过我。 第一，我最看重的是学习能力。定制师不管有多少旅行经验，这跟把它做成生意、当成工作的差别是非常大的。旅行定制师要学习非常多的知识，包括旅游法、合同法这些知识你都要了解。比如自己出去玩，我随便滴滴叫个车就可以送机场，但在旅游公司，你必须选择具备旅游运营资质的车辆，合规合法很重要，这些都是不是自由行经验能覆盖的。而这只是其中很小的一个方面。所以学习能力就显得尤为重要。 第二，旅行定制师一定要对旅行有冲动和热情。如果抱着“把旅行当成工作，可以带团旅行，有很多免费出境旅游的机会”这样的心态，一定做不好旅行定制师。我经常在面试的时候跟我们的候选人讲，“「旅行」和「旅行服务」是两个概念，就好比「美食家」和「厨师」的区别。”大部分人都是美食家。他们习惯的是白色桌布上摆着烛台和精美餐具，享受一顿精致的美食。但事实上，这并不是我们工作的日常。我们的工作是在厨房里面对炭火、油烟和锅碗瓢盆，这些才是我们的工作日常。 第三，旅行定制师一定要有服务意识。只有真的喜欢线路设计，以“为客户做好线路设计”为荣，并能由此获得满足感的人，才能做好定制师。 除此之外，旅行经历、英语水平、综合素质等，是我们考量的加分项。比如，我们会更青睐拥有文学、艺术、摄影等方面特长的候选人。但是这些都没有前面几个因素重要。我个人特别喜欢的是“一张白纸”的应届毕业生。说白了，我们不要期望「招」一名优秀的旅行定制师，我从来都是想着一个人特别有潜力，我们有机会把他「培养」成一名优秀的旅行定制师，这是我们的观念。 ▲ 纳米布兰暗夜保护区的星空 S姐：行之悦内部培养一名成熟的定制师需要多长的周期？具体是怎样的培养方式？ @李志强：根据每个人领悟能力和学习能力的不同，通常从新手到一名合格的定制师至少需要一年，从新手到一名优秀的定制师至少需要两年。 第一，我们公司每一个旅行定制师，都会让他从助理旅行定制师开始做。先接触很多基础工作，包括传统旅行社OP的工作，这是旅行定制师的基本功。定制游行业，有些人会觉得传统旅行社OP做的事情都很普通，不够高大上。事实上传统旅行社OP做的工作，才是我们这个行业里面的基石。这些事情做不好，你就无法做好旅行定制。脱离基础工作的定制游设计，那都是无本之木，无源之水。车辆怎么选择？怎么跟供应商谈价格？怎么做签证资料？怎么提高签证通过率？这些基础东西做好以后才能够做好定制，所以基础工作必须要学。 第二，我们会提供很多体验学习的机会。我没有办法「教」定制师如何设计一条线路，但我会让他去参加和体验我们的优秀线路，去体验我们优秀的产品是怎么设计的，我们是怎么给客户服务的？我们的理念是什么？正因为他是一张白纸，过去没有相关的工作经历，他对旅行行业满满都是期待。体验过之后，他会发现定制师真的很辛苦，可能凌晨一两点才睡觉，也会了解我们产品设计的每一个细节，包括传递给客户的理念是什么？为什么这样设计安排？ 我们不会跟旅行定制师说，“你就应该这样来设计线路”！我认为最好的方式一定是通过这些体验启发，激发定制师的思维和创造力。 第三，我们会尽量让定制师有机会自己带团当领队。因为只有不断地接触客户，才能够理解客户，理解客户以后才能做好线路设计。如果一个旅行定制师只做线路，不跟客户出去旅行，他一定不会成为一名特别优秀的旅行定制师。 体验线路一是体验设计，了解目的地；二是通过不断跟客户沟通接触，理解用户。用户是不断发生变化的，所以不跟用户在旅行中交流，根本设计不好线路。我固执地认为定制师必须跟客户一起旅行，才能理解这些客户的消费习惯和需求。他都没有住过几千上万块钱一晚的酒店，怎么能理解这些高端客户的消费习惯和需求。 比如要设计一条特别酷炫的非洲线路，你只有真的住在那种顶级野奢帐篷酒店，夜晚听到帐篷周围斑鬣狗的叫声，拉开窗帘看到那双绿色泛光的眼睛，吹过塞伦盖蒂夜晚冰凉的风，看见头顶那片浩瀚星空，才能体会到“这才是非洲旅行的方式”。这才是我们想要传递给我们用户的旅行！这样体验过后，你写出来文案的每一个词都会带有情感，如果没有体验过，中间一定会隔一层纱。 ▲ 坦桑尼亚野奢帐篷酒店 第四，除了跟客户一起出行，还有一些DMC邀请免费体验、考察的机会。比如我们做北极，我们的供应商会提供这种机会，然后我都会让定制师去体验。旅行定制师只有去体验，以及跟客户一起体验，才能知道自己认为特别牛特别棒的点，客户并不买账，并不喜欢。原因是，可能你的英文水平很好，你在这个地方可以轻松互动交流，开一个party，但如果我们客户的英文水平不太好，他就会非常尴尬，全程只能尬聊，特别好的一个文化瞬间就变得很无趣，如果中间加个翻译就变得更尬聊，直接秒变商务谈判。 所以线路设计中的每一个环节，你没去体验过，可能觉得特别好，但并不是每一个客户都有那么好的英文水准，也并不是每个客户都喜欢这种类型，因此只有不断地跟客户接触、出行，见过各种类型的客户，才能够知道如何“投其所好”。 最后，对于旅行定制师而言，“理解客户”是唯一且最核心的工作。旅行定制师并不是设计水平多么高，就一定能把业务做得好。你水平再高，如果你理解不了客户的旅行需求、旅行习惯和消费习惯，依然做不好。定制游行业的专业，不仅要体现在业务层面，更要体现在理解客户上。所以我们公司也从来不做不了解、不熟悉、没踩过线的目的地。 ▲ 纳米比亚星空下的自拍 S姐：作为「定制师来了」旅行学院的金牌讲师，您对想要入行以及初入行的旅行定制师有什么建议？ @李志强：第一，一定要想清楚是否真的想做一个“厨师”？这个事情特别重要，很多人入行以后说“一天到晚干的事，没有比传统旅游的操作高到哪里去啊”，可能更苦，因为定制更复杂，人家操作流水线作业直接搞定。旅行定制师的工作不是天天出去玩，不是设计一条线路就OK了。其中的细节、复杂问题非常多。 第二，想成为一名优秀的定制师，不管你有没有入行，学习特别重要。你可以没有走过全世界很多地方，但是你可以去学习相关的知识，实在不行，还有谷歌街景呢！ ▲ 纳米比亚鲸湾港 第三，特别重要的一点，客户思维。很多非常优秀的人缺乏一种“客户思维”，自嗨型定制师是特别可怕的，总觉得自己没错，全怪客户理解不了他的特别设计。这种自嗨型的、没有用户意识的、不考虑用户核心需求和潜在需求的思维是有问题的。定制师一定要去了解客户的背景，以及为什么要出行。并不是安排很多文化内容，就是有逼格的线路。也不是安排很多探险类体验，就是有深度的。要把我们理解的『好』，和『用户能感知到的好』结合起来。所以，坚持专业意见的前提，一定是考虑用户的需求和接受度。 这个世界没有错误的旅行方式，只有不合适的旅行方式。旅行目的地也没有所谓的高低，我一直坚信没有low的旅行目的地，只有low的旅行方式，所以做旅行定制师一定要有客户思维。 ▲ 纳米比亚·沙海相连 最后，我想给大家的建议是，旅行定制师要有底线。我们做定制并非什么需求都要满足，比如曾经有个客户说“你让我吃到野生动物肉，我就签合同。”我只能说“不好意思我不做，我们没有这样的线路，做不了。”我也不会去跟他讲一堆大道理，谈环保理念。定制游要满足客户的需求，是天经地义的。但这并不代表我什么都要做，我也有自己的追求，满足不代表没有底线。 “感谢「定制师来了」旅行学院对行之悦旅行的肯定，也感谢「定制师来了」的采访。期望有更多的人能加入定制游行业，把这个行业做得更好。谢谢！”
非常感谢李老师能在百忙之中接受「定制师来了」的专访！希望童鞋们认真吸收这篇沉甸甸的干货，过程中若遇任何疑问皆可至评论区留言，S姐帮你们追问！ 【S姐福利时间：这里有一份好工作，够胆你就来】 看完今天的采访，屏幕前的你是不是敲想加入匠心满满的行之悦旅行，一起踏上星辰与大海的征途？S姐偷偷告诉你，他们正在招「文案编辑」&「助理旅行定制师」！ ▲ 2017一期创新营·李老师授课现场 想获得李老师更多妙语连珠的线上线下课程？ 你知道该怎么做
| 
/2 
微信扫一扫
提升卡
置顶卡
沉默卡
喧嚣卡
变色卡
抢沙发
千斤顶
显身卡
楼猪V5啊
撸过
边撸边过，听说APP可以约起！
众里寻他千百度，蓦然回首在这里！
照片好有活力哦！！！
介是神马？！！
顶起出售广告位
收藏了，明天等着看！！！
楼主继续，关注中。
