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无二之旅蔡韵:面向大众化的定制旅行该怎么规模化?

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阿雷斯 发表于 2018-10-4 05:37:07 | 显示全部楼层 |阅读模式

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  精彩语录:
  满足客户这不是件难事,难的在于客户有限的预算,我们服务于大众市场,在有限预算的情况下,如何满足客户?
  虽然通过手工开发定制游线路数据是一个很笨的办法,但积累的越多越验证了这几乎是获得干净数据的唯一有效方式。脱离了生产的数据只能是参考信息,后期很难落地和规模化复用。
  以上精彩观点来自5月9日中国社会科学院旅游研究中心主办,新旅界协办的中国旅游创新(TIC)沙龙第九期,沙龙以“定制游的昨天、今天和明天”为主题,30余位业界精英出席沙龙,围绕定制游的模式变革、市场现状、趋势发展以及行业创新等几个方向进行深入的探讨。
  本期沙龙上,无二之旅联合创始人蔡韵针对“大众化的定制旅行该怎么规模化”这一问题,进行了全面的阐述,以下为演讲实录:
无二之旅联合创始人蔡韵
  无二之旅的定位是探索定制旅行大众化,是一家技术驱动的公司。所以我今天分享的内容更多的是讲,如何从技术角度解决定制游的效率问题,包括资源规模化、系统化的解决以及前端的沟通效率等问题。
  在消费升级的大背景下,出境游行业也面临升级。当下,除了早期高端人群旅游定制化的需求,我们发现大众也有自己的个性化的诉求,他们不满足于传统走马观花式的跟团游,需要一些新颖的、有逼格的行程,同时还希望拥有细致的服务体验。
  现在是懒人经济,很多客户希望能够简单快速的解决自己的需求。尽管客人对于自己的诉求不是很明确,定制师也能够帮助他做一个很好的出行规划,专业人做专业事情,现在大家越来越认可这个观点。
  我们坚持给市场提供个性化产品,不是浅层的个性化,即使这是最方便快捷的方式。我们一直在做深层的个性化产品,客户提的需求,只要是合理范围内我们都会想办法满足。满足客户是一个很好的服务意识,这不是件难事,难的在于客户有限的预算。我们服务于大众市场,在有限预算的情况下,如何满足客户?这要求我们降低不必要的成本,提升效率,满足客户深层次的定制,达到物有所值。
  旅行的三种形态
  现在旅行的形态可以大致分为三种,跟团游、机+酒以及高端定制,从自由、个性、便宜、省心四个维度,可以给这三种旅行形态打个分数,从不同星级可以看出每个优势劣势。
  从图片上可以看到,跟团游的自由和个性化太差了,所以现在的年轻群体已经完全摒弃了这种形式。当然还有很多其他群体消费这类产品,比如中老年人或者对于出境游没有更多个性化需求的人。
  机+酒是集中化采购的产品,它的自由有一定的限制,可以称为半自由的产品。在一个熟悉的地方在国内或者比较简单的只是度假,买一个非常好的酒店套餐,确实躺在沙发上能够完成整个体验。
  但是我们现在讲的定制旅行,需要的是一站式服务,不是简单的机票和酒店,比如客户去欧洲美国、澳大利亚等等这些比较远程的目的地,基本上要去三到五个城市,所以中间有很多很复杂的行程,大家需要付出很多精力去各种平台获得基础的信息落地行程,然后再填充细节,最后完成整个预订,很多东西还要看国外的信息,包括发邮件或者打电话,其实非常耗费精力。
  最后是高端定制,专业机构有很好的品牌和服务意识,能够满足客户的诉求,美中不足的是它的价格比较昂贵,所以高端定制适合部分需要管家式的服务,同时对于消费金额比较不敏感的高端人群。
  无二旅行希望能够结合各种特色和优点,做出一个能够满足大家个性化需求,又比较省心方便的产品,同时它的价格适中,能够让大众群体接受,这也是我们几年来一直在做的探索。
  什么是定制旅行?大家可能基于自己的业务及理解有不同的释义。我同意定制游就是满足旅行者个性化体验需求的观点。作为一个专业定制师或专业机构,你会向客人提出一些专业建议,但所有的一切还是要基于客户的满意度。每个人对于旅行的需求及理解都不一样,我们在出行前、中后、可能会遇到一些难以避免的突发事件,这个时候我们需要提供一个良好服务,从每个环节上来满足他的需求。
  无二旅行不只是传统意义上的机票+酒店或者一日游产品,在此基础上,我们的一站式服务更像高端定制游,包括行中所有的细节,比如抵达机场后有人接机或者做公共交通,如果客户喜欢自驾,我们在机场帮助他租赁,直接拿着订单取车等。
  我们差不多一半的用户都是第一次出国,或者第一次去海外进行自己的自由行,并不像此前的高端定制的客户,他们很多东西已经玩过,需要一些非常不一样的体验。针对大众群体,我们需要一个心理上的保障,同时提供7×24小时服务,保证旅行过程中有什么情况都能够合理应对并解决问题。客户在目的地语言不通,用网不方便时,这样的服务确实让他有一个非常好的体验。
  怎样降低成本?
  高端定制的各方面都很好,但是成本比较高。如何才能降低成本?其实主要是两个方面。
  一个方面是前期的反复沟通和不断改方案的过程,定制师为每个客户开发一个线路,定制一个行程,会产生很大的人力成本,客户对于自己的需求往往说不出太多的细节,如果开始只是销售对接,销售只能记下很模糊的诉求,到定制师层面就会有很多信息流失,无法真正的了解客户的诉求,做出的方案就不会让客户满意。
  随着对于行程的了解,客户会有更多自己个性化的想法,沟通过程中,客户改3到5次行程都是非常普遍的。改一处需求有可能就会牵一发动全身,后面的酒店预定时间、交通是否能顺利衔接都得重新考虑,对于定制师而言很浪费时间,加上业内普遍百分之十几的成单率,等于改几十遍方案最后才能签一个客户,中间很多成本浪费在反复无效的做方案中。
  如何用技术解决这个问题?我们为每个用户都开发了一个行程,大家都质疑怎么做规模化?其实我们从一开始就搭好了底层数据的逻辑和架构,所有线路开发都是基于这个基础,和能被机器学习直接采用的严格的格式。虽然通过手工开发线路数据是一个很笨的办法,但积累的越多越验证了这几乎是获得干净数据的唯一有效方式。
  我们每条线路都能直接落地,后台带着api实时价格和实际资源,数据是最准确最有时效性的。脱离了生产的数据只能是参考信息,后期很难落地和规模化复用。
  这是一个从量变到质变的过程,现在只要客户提一个需求,所有的POI就会基于之前落地的方案,后面是带着价格和资源的方案拆分出来,这也是带着资源和价格的接口,现在我们做定制化方案的工作90%以上已经可以完全由AI算法完成,定制师只需要做一些新的冷门需求的补充。
  即使当客户只是提出一个模糊需求,我们的销售通过系统就能智能补充完成一套完整的方案,猜测用户还可能喜欢什么,再去引导客户完成基础方案的调整和修改。这个修改过程很多时候定制师都不用参与,只需要销售+ 系统就能够完成。比如客户想换一个酒店,即使销售不了解当地都有哪些酒店可替换,系统也会自动列出周围几公里内能够与行程很好衔接的十个酒店,都是什么星级和价格,哪些有家庭房,哪些适合蜜月,一目了然看图说话就行。替换景点,或者增加减少行程天数,都是一样的道理。
  客户如果满意下单,所有都是可实时自动完成预定的。这样前端可以极大缩短不断调整方案的流程,节省沟通和做方案的成本
  我们将客户需要的行程指引细节做成有仪式感的纸质版路书,旅行过程中客户可以用更轻便的手机app, 行程直接与谷歌地图联动,实现傻瓜式的自由行。出发前我们会将这些以及所有订单、门票以及周边小礼品给到客户。他们多数都是城市白领,并不需要奢华旅行,他们的诉求是需要一个专家一样的全程指引,和小秘书一样帮他解决行前行中所有繁琐的问题,既能深度体验又能省心省力,同时有安全性的保障。
  多数人都喜欢被服务,但现在大家更喜欢以自由行的方式出游,可以非常快速的生成定制化行程的路书就会很受欢迎,手机上的APP会将所有的行程细化到小时的安排,所有需求的订单都可以在手机上实现。在这个过程中,用一个低价方式提供一个很好的体验。
  对于后端的算法和数据,我们的技术团队和有实际行程经验的定制师一起不断打磨,通过用户不断实际出行检验反馈给机器学习,最终形成后台有无数定制师在同时服务的效果。互联网就是要提升效率,大幅去除中间不必要的环节和成本,给到客户一个相对低成本的优质体验。
  无二旅行最核心的还是技术和数据库的积累,现在我们除了TO C业务还会做一些行业输出,因为我们能够接触到很多行业里的传统旅行社或者一些小型的定制机构,他们可能有周围圈层或者销售渠道,却没有自己的技术团队和数据积累,没有办法用一个很低的价格或者很高的效率服务用户,我们可以给他们提供这样的服务。
  无二之旅针对的是销售端直接输出完整解决方案,根据客户需求快速生成整套带有后端资源的定制行程。传统上从批发商获取跟团行程或机+酒套餐的零售商,在整个市场上占有很大比重,无二之旅在新的市场环境下,为他们面临产品升级提供针对客户痛点的新的产品线,以此为行业带来价值。(来源:搜狐-新旅界)

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 楼主| 阿雷斯 发表于 2018-10-4 05:37:26 | 显示全部楼层
现在旅行的形态可以大致分为三种,跟团游、机+酒以及高端定制,从自由、个性、便宜、省心四个维度,可以给这三种旅行形态打个分数,从不同星级可以看出每个优势劣势。
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 楼主| 阿雷斯 发表于 2018-10-4 05:37:58 | 显示全部楼层
机+酒是集中化采购的产品,它的自由有一定的限制,可以称为半自由的产品。在一个熟悉的地方在国内或者比较简单的只是度假,买一个非常好的酒店套餐,确实躺在沙发上能够完成整个体验。
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 楼主| 阿雷斯 发表于 2018-10-4 05:38:23 | 显示全部楼层
最后是高端定制,专业机构有很好的品牌和服务意识,能够满足客户的诉求,美中不足的是它的价格比较昂贵,所以高端定制适合部分需要管家式的服务,同时对于消费金额比较不敏感的高端人群。
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