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在线旅游平台大数据杀熟最高罚50万

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文丑309 发表于 2019-10-13 17:49:26 | 显示全部楼层 |阅读模式

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  “十一”旅游黄金周落幕,在线旅游平台(简称OTA)经历旅游旺季后的消费投诉也随之增多。不过,此前备受诟病的搭售商品服务、“大数据杀熟”等常见问题有望迎来新“克星”。南都记者近日获悉,为保障旅游者合法权益,规范在线旅游市场秩序,10月8日,文化和旅游部发布《在线旅游经营服务管理暂行规定(征求意见稿)》(下称《暂行规定》),现面向社会公开征求意见,对虚假预订、不合理低价游、价格歧视(俗称大数据杀熟)、信用监管等问题都做出了具体规定。

  首次针对OTA的规定性文件

  暑期出行期间,根据黑猫投诉数据显示,在线旅游平台投诉量占旅游出行住宿行业整体投诉量近一半,其中飞猪、携程、同程艺龙、去哪儿网、马蜂窝和爱彼迎6家企业的投诉量占据在线旅游平台类投诉总量近90%,“出行价格”、“环境卫生”和“旅游购物”最受舆论关注。据网经社电子商务研究中心统计,在刚过去的“十一”黄金周,退款难、订单信息不符、高额退票费仍然是在线旅游平台三大突出涉嫌侵权的问题。

  文化和旅游部在关于《暂行规定》的起草说明中强调,“在线旅游企业和平台既是线下旅游行业的服务主体,又是在线电子商务平台的经营者,具有双重身份。目前,国内的相关法律法规尚未对在线旅游市场规范作出明确规定,这给行业监管带来较大难度。”我国《中华人民共和国网络安全法》《中华人民共和国电子商务法》已经颁布实施,出台相关规定对在线旅游经营服务进行规范管理,已具备上位法基础。

  “《暂行规定》是文化和旅游部组建后,以及《中华人民共和国电子商务法》实施后首次针对在线旅游领域发布的规定性文件,从中既能看出电商法相关要求的贯彻落地,也体现出对于文化内容的监管审核加强。”北京联合大学在线旅游研究中心主任杨彦锋对南都记者分析称,由于该行业发展变化很快,但普遍认知和管理手段尚未完全跟上产业发展,因此“暂行”二字也体现了所面向的领域之新,以及规定凸显的问题导向性。

  “大数据杀熟”界定举证难

  《暂行规定》征求意见稿明确了“虚假预订”、“不合理低价游”、“价格歧视”等在线旅游投诉问题中平台的责任,否则将参照《中华人民共和国旅游法》等相关规定处罚。

  针对大众关心的大数据杀熟问题,征求意见稿规定“不得利用大数据等技术手段,针对不同消费特征的旅游者,对同一产品或服务在相同条件下设置差异化的价格”,否则将依照《中华人民共和国电子商务法》第七十七条的规定处罚,即没收违法所得,可以并处5万-20万元的罚款;情节严重的,并处20万-50万元的罚款。

  近年来,时常有用户爆料称在OTA平台预订机酒类产品,出现了前后价格不一等情况,屡屡引发热议。但据多位业内人士对南都记者的分析,类似现象是否属于所谓“大数据杀熟”比较难查证,消费者即使发现价格不一,电商企业也可以给出看似合理的解释,监管部门在没有发现违法线索前提下,很少主动调查。

  网经社电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣对南都表示,“大数据杀熟的界定确实存在难度,OTA提供的机票、住宿等旅游服务在定价上受到市场供需关系变化影响较大;此外,实现OTA各平台价格监管透明且数据共享还是有一定难度”,基于以上,监管部门实时掌握平台价格变化则需要投入大量的人力、物力,同时还需要充分的法律授权,并非一时之事。

  而杨彦锋认为,尽管“大数据杀熟”难以查证,但该文件点明了“价格歧视”,并明确为旅游者“建立透明、公开、可查询的预订渠道”等,对现有不规范价格操作也是一种解决方案。

  预订售后退改投诉多

  蒙慧欣对南都指出,《暂行规定》的出台结合业内的热点消费问题,基于现有法律法规做进一步细化和补充,很大程度上有利于“低价游”、“非法删评论”问题在短期内得到有效的整改,但在长期发展中还会有各种问题涌现。

  例如,有用户9月底在预订机票发现时间有误后立即改签、二次支狈延茫恢蔽词盏绞状未砦蠊浩狈延酶那┖笸嘶氐钠笨睿凑掌教ǹ头捣ǎ似笔中迅叽90%,但操作全程没有任何提示。退改服务费用和时效如何设置才算合理?平台与商家的沟通冲突“转嫁”于消费者时、如何保障消费者权益?在蒙慧欣看来,各平台都有自己的一套退改规则,但在退改费与退改时效上如何“扣款”才能保障双方权益,并没有行业统一的标准,这些现存的问题还需要加强监管和法规完善。

  南都留意到,征求意见稿还将几种情形下的游客自损列入自行承担责任范围,比如自身不听从警告的违法违规行为,也强调了不可抗力、第三人损害发生时,在线旅游经营者的救助义务,未及时救助造成损害的,应对损害扩大部分承担连带责任。

  杨彦锋对南都记者总结强调,整个文件最核心的是加强了对平台运营商的定义和监管,借以发挥对服务提供商的二次监管,非常适合在线旅游高度集中的行业现状——通过监管主要平台商,将大部分市场纳入规范。鉴于《暂行规定》正处在公示期,他建议平台商和经营者应根据实际问题进行反馈,争取将该规定调整到更适合现状和更具有操作性。(南方都市报)


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 楼主| 文丑309 发表于 2019-10-13 17:49:59 | 显示全部楼层
在线旅游平台投诉量占旅游出行住宿行业整体投诉量近一半,其中飞猪、携程、同程艺龙、去哪儿网、马蜂窝和爱彼迎6家企业的投诉量占据在线旅游平台类投诉总量近90%,“出行价格”、“环境卫生”和“旅游购物”最受舆论关注。
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