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作者：石章强，锦坤创始人，著有《企业O2O+》《企业互联网转型》《软传播》《新坐商》等畅销书 “我们需要从渠道角色、营销目标、社区媒体等多个维度，重新认识社区营销。”
往每家每户的信箱里塞促销小广告；让社区物业给每户免费送东西；到社区广场设摊，扫码送小礼物；在社区微信群里推送团购链接…… 社区营销早已司空见惯。很多企业利用社区营销，扩大试用人群，刺激销售，树立企业形象，建立品牌意识，打击竞争对手。 但是，如今整个营销环境已经发生巨变，传统的社区营销思维、方法和手段很难再打动今天的消费者。 社区营销进入新阶段 在系统研究和实践社区O2O十余年，并服务500多个一线品牌和200多家上市公司后，我们认为，现在是时候重新定义社区营销了。 从开始出现到今天，社区营销经历了两个阶段。 第一个阶段是为了销售而宣传，也就是卖产品。 它在常规营销的基础上，编写通俗易懂的产品知识，讲述老百姓自己的故事，在社区、广场、零售终端等场所广泛投放或宣传，集中在某个时间到零售终端完成销售，然后进行第二轮宣传，主要追求单场销售量。 第二个阶段是为了销售而服务，也就是卖服务。 它开始重视服务，围绕市场销售来做，虽然提供售后服务，但服务的本质是为了不让消费者流失，为了销售更多的产品。 当下，社区营销正在进入第三个阶段，即为了服务顺带销售，这才是真正的社区营销。
我们可以从渠道角色、营销目标、社区媒体、社区活动、营销推广五个方面，重新认识社区营销。 1.渠道角色：从销售渠道向传播和服务渠道转变。 企业对渠道资源的争夺，最直接的表现是在对零售终端的支出上。为了掌控渠道，众多企业在终端促销、产品陈列、宣传推广上的费用都以几何级递增。 除了这些常规支出，企业还要交纳进场费、店庆费、DM宣传费、促销人员管理费等各种名目的费用。 社区的兴起，让企业看到了一个投入小、见效快的新型销售渠道。在社区内营销，企业只需向物业公司交纳少许费用，有时甚至无须交费。 但是，随着越来越多的企业进入社区，这一渠道的竞争日趋激烈。社区消费者面对日益同质化的产品和促销，也很难再有购买热情。 这时候，要想保持原有的竞争优势，企业需要在社区渠道的功能上进行创新，将社区从销售渠道重新定义为传播和服务渠道。 随着社区时代的来临，社区作为传播渠道会把分众传播的功能淋漓尽致地发挥出来。 社区分众传播与大众传播最大的不同在于，社区内居住着不同层次、不同特征的受众群体，而这些群体对于实施社区营销的企业来说又是易于触达的，因此企业实际上掌握了大量的受众资源。 在锁定的社区内，企业借助各种社区媒体、社区工具、社区活动来实施传播和服务策略，自然比大众传播更容易跟受众进行精准的、可分析的传播互动。 分众传播的核心工作应该是如何围绕渠道规划来管理沟通信息，整合有效传播资源，锁定目标受众，使传播更精准、更实效。 2.营销目标：从促进销售向建设品牌转变。 在品牌引导消费的今天，社区营销需要从单一促进销售向系统建设品牌转变。 只有这样，才会提升品牌知名度，赢得品牌美誉度，建立品牌忠诚度，并形成有益的品牌联想，最终产生良性的销售循环。 企业在开展社区营销时，如果能够有效利用社区广告媒体，并组织一系列公益活动，很容易建立起良好的品牌形象。 我们曾在北京一些高层公寓的电梯间看到某品牌茶叶的系列公益广告，留下了非常深刻的印象。 在广告中，产品的包装和标识占据了很小的版面，画面主体是一块小黑板，上面写着“多喝茶，少吃油腻”“多运动，少坐电梯”“邻里之间多走动走动”……这些内容与社区居民的生活息息相关，一下子就拉近了与社区消费者的距离，使他们直接感受到来自品牌的关怀。 这一系列广告虽然没有直接促销产品，但沟通的力量和效果远远大于硬性销售。对品牌留下了深刻印象，消费者在购买时会拒绝它吗？
3.社区媒体：从信息通道向信息最佳接触点转变。 这是社区营销创新的一个趋势。它以信息最佳接触点的角度跳出了从前的成本导向，更加注重广告投放的最佳状态。 广告信息的最佳接触点，就等于受众接触广告信息的最佳媒体。它有两个标准：一个是要保证社区广告媒体指向的精准性；另一个是在精准性的前提下，达到运用的整合性。 例如，某轿车企业的目标消费群是35~45岁、月收入在10万元以上的金领。那么，在首先确定了他们所居住的社区后，我们还要考虑哪种广告媒体可以在最佳接触点触达他们。 经过调查发现，这类消费群体基本居住在联排别墅或叠加式别墅中。因此，社区的电梯广告就可以排除了，因为在他们所居住的业态中，根本就没有电梯。 进一步研究发现，社区会所体验和品鉴活动可以有效触达他们，只有这样，才能精准匹配这部分目标消费群的最佳接触点。 4.社区活动：从独立商业操作向与社区物业共同策划公益转变。 企业要想让自己的社区活动能够调动住户的参与热情，使品牌在潜移默化中植入人心，最终有效达成促销，就必须跟不同档次、不同特点的社区物业保持密切联系，并且要与物业公司一起策划社区的公益型活动。 从维系社区人际关系、了解社区住户来看，物业公司发挥着不可替代的作用。企业要想保持可持续发展的社区营销，与物业公司的合作就非常重要。 从物业公司的角度来看，也需要通过多种多样的社区活动来提高物业服务的质量和素质。 因此，企业与物业公司共同策划社区活动，既可以满足物业公司的需要，也可以满足社区住户的需要，同时还可以让企业达成自身的目的，可谓多赢。
5.营销推广：从粗放式传统营销向精细化直效营销转变。 随着涌入社区的企业越来越多，对目标消费群进行精细化管理，成了社区营销成功的关键。 直效营销，恰恰是精细化营销模式下的一种有效工具。同时，社区的封闭性和住户的集中性，也为直效营销奠定了坚实的基础。企业可以通过以下方法开展社区直效营销。 第一，收集住户资料。通过社区广告媒体、社区活动、新媒体内容营销等，收集社区住户的基本资料，主要包括住户姓名、性别、电话号码、通信地址、年龄、职业、收入、爱好、教育状况、住宅结构等。 第二，建立数据库。社区住户数据库如果能够有效运转起来，将给企业带来巨大的利益。 第三，推广。以社区住户数据库为依据，通过新媒体、私域群、电话、直邮广告、互联网等方式将信息有选择、有针对性地传递给目标消费者，并且通过自身的配送体系把消费者所选购的商品运送到其手中。 抓住社区营销的七寸命门 未来社区营销，关键在于发现和创造新的营销服务。未来社区的发展肯定以信息化服务与细节服务互相交替。 如果做不到细节，就做网络化，社区网络的连通也是营销手段的升级；如果做不到网络化，就做细节。 细节的体现也是长久服务营销的标志之一。要做好细节工作，就需要营销人员拥有更细致的观察力、洞察力和捕捉力，强调对社区机会的捕捉。 了解社区的发展动向，了解社区的细微变化，是掌握未来社区营销的方向所在，只有这样，才能真正抓住社区营销的七寸命门。
1.寻找机会 就社区来讲，机会主要在社区内部。社区除了业委会，还有物管和居委以及各种社区群，企业可以采用嵌入式或叠加式链接办法，深入社区，多头联系，建立互相的因果关系，设计相关目标。 而对于具体的商业机会，就要深入了解社区的基本情况了。从单个家庭入手是一种有效办法，尤其是以老年对象和居家妈妈为目标，逐个推进。 什么样的产品，就做什么样的机会铺垫。无论机会有多大，迅速联系、经常联系是非常必要的。 社区的管理范围非常广，机会也随时会出现，最好是建立一个可以信赖的社区循环网络，建立互相信任的关系。 源于五星电器的孩子王，在可能开业地点方圆两三公里内的社区和社区群里先开展地毯式搜索，寻找孕妇或宝妈。 通过这种提前寻找和捕捉机会的地推式手段，孩子王收获了5,000~10,000个孕妇或宝妈的链接，开店也就是一个顺带的结果了。 2.铺开机会 比如，社区要开展一些活动，时间紧，费用有限，往往需要外力帮助。这时候，企业的社区联络员就应及时出现，社区联络机制也应及时发挥作用，可以与一些社管机构或意见领袖进行联系和链接，不管是否有效，至少建立了关系。 铺开机会的时效性是最重要的。要在第一时间提出处理意见，积极参与社区的各种公益活动，及时展开促销和扩大基层的影响力。 铺开机会的关键是建立社区应急处理机制或档案化表单，实施大数据和小数据化管理，纳入科学管理的范畴。 以上海某高端社区为例。在新冠肺炎疫情下，为该社区提供最全、最及时的果蔬配送服务的，是社区周边的个体商户。他们在第一时间跟该社区的400多户妈妈建立了链接，并组建了社区生鲜服务群。 假以时日，习惯成自然，这400多户高消费家庭基本上都会成为他们的永久配送用户。 3.挖掘机会 在出现机会或获得机会的时候，营销人员需要懂得去提炼。如何挖掘机会？就是要寻找社区中可能存在的痛点、痒点、兴奋点，以及疑点、忧点、抗拒点。 疫情期间，眉州东坡充分挖掘机会，走出了一条不同于“等靠要”的自救路子。 它一方面积极主动与顾客沟通，把春节订餐押金改为储值卡，又主攻安全外卖，提供年夜饭、日常订餐等，另一方面拥抱变革，依托餐厅拓展平价菜站，为周边社区提供瓜果、蔬菜、调味料、生鲜、成品、半成品等。 平价菜站既解决了库存，又收获了口碑，还提升了品牌，更创新了“等客来”的营销拓客模式。 不仅如此，眉州东坡还把产品和服务从餐厅、社区延伸到医院和抗疫前线，推出了战地食堂和志愿服务。战地食堂在疫后可以转为政府、企业、医院食堂，相当于开发了B端市场。 4.旁观机会 在进入社区之前，企业需要建立小区域巡查机制，让营销人员不定期对所辖区域进行摸排检查，了解最新的情况，学习别人的经验与教训，考虑所有进入社区的各种现象，及时掌握社区的情况，复制与提炼好的做法，淘汰差的。 旁观机会，不仅包括狭义的社区营销机会，还包括更大的到家消费机会。 作为旅游行业领导品牌，同程旅游近两年在积极布局同程生活业务。 疫情爆发之际，同程嫁接新平台，导入新模式，开始在全国拓展社区卖菜业务。短短七天就实现了业务的全面延展，每天营收数千万元，极大缓解了旅游业务的巨大损失。
5.穿插机会 在一定区域范围内开展社区营销的时候，需要建立一个互通机制，一旦机会成熟，可以多个社区联动推进，强化营销活动的推广效果。 比如，A社区、B社区、C社区在某种程度上形成了联动和协作。这时候，营销人员要建立多方位的观察哨所，将联动影响快速扩大，使社区之间的联动优势最大化，同时进行有效的回访与建立互相的消费信任关系，实现快速裂变和复制，为社区的成本化运作寻找新的方向。 社区快递柜业务多年来一直不温不火。疫情之下，也没有哪个品牌抓住无接触服务的机会，实现消费习惯的迁移和升级。 而作为扶持残疾人创业的社区孵化器金轮椅，实现了机会、人员和业务的穿插，快速打通了社区服务的最后半公里，成为众多快递公司的社区服务站，做到了物业成本最低、人员成本最低、产品和服务最及时。 6.认�痘� 社区的机会往往五花八门，有真机会，也有伪机会。有些是政策、季节、天气或一些别的要求带来的延伸机会，但可能与行业标准或企业的产品或服务存在一定冲突。这时候，辨别和认识机会，将是机会利用的最大保证。 7.长久机会 现在，社区的长久机会多是一些固定的服务对象，尤其是在公共部位。社区的商业街、便利店、集会场所、地库、物业服务中心、工程维修部等，都是寻找长久机会的合作点，如果利用好了，会对社区营销有更深的促进，起到事半功倍的效果。 当然，真正长久的机会还在于如何深度链接社区用户。没有用户的经营，没有产品或服务的链接，机会都容易稍纵即逝。 而用户经营的背后，是要系统化、持续化、结构化地解决好进店数、成交率、客单额、客毛率和满意度问题。 在这种逻辑下，我们很容易理解当下比较火的前置仓和社区团购所存在的问题。一是没有闭环，二是机会主义比较明显，所以，它们并非可落地、可持续的长久机会。 而专注于社区的儿童综合体奈尔宝，近年来经营火爆，实现异地多店复制，可以说做到了对长久社区机会的深层次识别，以及对社区用户营销的精准把握。 社区营销的复杂性日益加强。把握社区发生的现象，动态进行社区管理，是现在社区营销的必然需要。 要在社区中“小题大做”，在小区域管理和开发中保持敏感性，把社区与社区的不同点找出来。 品牌传播的势能、线上分享的动能和地面广告的效能能否最大发挥，关键就在于社区的基层工作和琐碎服务。而要深入进去，就要把握细节的运作，无论机会有多少，精耕细作始终是关键。 哪一种机会需要什么样的操作方法，就要看机会的发挥有多大空间与效能。所以，合理抓住机会是营销操作的前提。 进入社区工作，要从一般的纯商业操作中脱离出来，因此需要寻找新的由头，寻找新的非商业机会，把服务做好，把信任做强，把链接做深。这就是现在社区营销的突破口与关键点。
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