现场直击 | 从获客到目的地，如何做好定制游？

2017年12月11日，携程旅游、路书科技和唐人接在京举行同业活动，探讨从获客、系统到目的地服务，如何做好定制游服务。

据报，携程定制游业务第三季度增长400%。自从2017年初开放加盟以来，携程依靠强大的品牌影响力和超级流量入口，在短短十个月时间内已经有60余家门店落地北京。作为携程旗下的门店，是否能分得定制游的一杯羹？2017年12月11日，携程旅游联合路书科技和唐人接在京举办【定制游大讲堂】，和同业共同探讨如何做好定制游业务。

携程于今年6月开通了定制频道，为用户和供应商搭建了目前规模最大的定制游平台。携程定制旅行COO王频作为本次【定制所有大讲堂】活动的第一个演讲嘉宾登台，她的演讲主题是：携程定制—合作共赢。

携程定制旅行COO 王频

王频女士为大家分享了定制旅行和跟团游、自由行的区别，定制游客户的画像，以及受欢迎的定制游目的地。携程旅游打通了线上和线下的渠道，门店接到定制需求，可以在携程的定制频道找到相对应的供应商，快速给客户提供一套定制方案。

定制游人群画像（来源：携程定制旅行）

作为定制游技术的优质合伙伙伴，路书科技不但为定制机构提供强大的技术服务，也在积极推进行业规范以及人才培养。路书科技创始人&CEO 程小雨的演讲主题是：定制游效率如何提升？技术赋能+人才赋能。

路书科技创始人&CEO 程小雨

程小雨女士的演讲主要分为三个部分：第一，定制游市场趋势以及定制游行业的8大细分领域：包团定制、自由行定制、奢华定制、跨界定制（游学、体育等）深度主题专线、DMC到地定制、商旅定制、团建MICE定制。第二，定制师与定制机构配置，包括定制师的使命、定制游业务流程和定制游机构岗位配置。第三，路书可以为定制游机构可以从技术、教育和营销三个方面赋能定制游，为定制游机构提供综合的解决方案。另外，「定制师来了」为路书旗下教育品牌，联合业内优秀的定制游资深人士共同培养专业的旅行定制师。

成熟的定制师需要具备的三大能力

海外用车一直是旅游服务环节中非常薄弱的一环，海外用车供应商普遍缺乏管理系统和服务标准，服务的可靠性和稳定性难以保证。专注于海外专车服务的唐人接在今年年初被携程收购。唐人接创始人&CEO安晶在本次活动上，为大家分享了唐人接的产品和服务理念：体验为王的时代，如何保证定制游的落地服务？

唐人接创始人&CEO 安晶

唐人接作为全球中文接送机和定制小包团服务商，不但拥有优质的车队和司导资源，还有相对完善的SaaS系统。经过两三年的模式和标准化流程的梳理，唐人接可以做到快速报价、行程监管、一对一服务专人服务，成为世界500强及顶级旅游企业等合作伙伴提供优质、便捷的全球中文接送机及包车游服务。

最后一位演讲嘉宾是上海携程渠道事业部品牌管理部总监张可维，他的演讲主题是：定制旅行，传统门店的新机遇。

上海携程渠道事业部品牌管理部总监 张可维

携程门店的快速发展，离不开携程在各方面给予的大力支持。一方面，携程可以通过APP客户端像附近门店引流；另一方面，携程还将开放定制业务，门店既可以在线选择服务商，对于有能力的门店，也可以注册成为携程定制的提供商。所有门店还将使用专业的旅游行程编辑平台路书云TOS为客人设计和展示专业、美观的行程。

加盟携程门店的优势

研讨环节由路书科技创始人&CEO程小雨担任主持人，唐人接创始人&CEO安晶、银河漫游指南创始人&CEO傅京南、路书科技教育事业部总监李杰萌、携程旅游门店店长杜丹担任研讨嘉宾。研讨主题为：如何平衡定制游服务的品质和效率 ？四位嘉宾分别阐述了各自的观点。

研讨环节：路书科技创始人&CEO程小雨、携程旅游门店店长杜丹、路书科技教育事业部总监李杰萌、银河漫游指南创始人&CEO傅京南、唐人接创始人&CEO安晶 （从左往右）

傅京南表示：首先，地接资源非常重要，为了保证服务品质，银河漫游在日本建立了自己一手的地接团队，拿一手的独家资源。二是通过平台和技术筛选精准的客户、包赚和展示优质的产品和资源、利用技术提高沟通效率等，每一个环节都需要大家共同努力才能够实现。定制游售卖的不是产品，而是一个信赖感。举个例子，我们给一位客人安排了北海道的豪华酒店，有温泉、滑雪场和米其林厨师提供餐饮服务等。但是我们却收到了客户的投诉，因为他的孩子之前是在德国阿尔卑斯山滑雪场滑雪，觉得我们安排的雪场难度太低了，没有尽兴。我们不能以自己的标准去定义客户的标准。

安晶认为，首先需要制定一个统一的服务标准。这个标准包括两方面，一方面对客人，管理客人的预期；一方面对供应商的，要把非标准化的服务梳理成相对标准化的产品，设定评判标准。另外，靠谱的专业的人士特别重要，如果一个事找了不那么有经验的人来做，那个教训是很惨痛的。

李杰萌认为：定制游的重点在人，产品和员工素质是保证服务品质最关键的因素。 产品方面重要的是线路与客户需求的匹配度，地接资源的质量，以及标准化流程管理；员工专业素养则决定了以上产品标准能否顺利执行。想要提高效率，首先是公司内部的流程管控，第二，员工的专业度决定人效。人才的培养对于一个定制游企业至关重要，人才的招聘和培养正是「定制师来了」可以为行业做的，也是为了让大家以最低的成本去避免踩坑。

杜丹认为服务人员的专业性是保证服务品质很重要的一环，尤其是旅行顾问和旅行定制师。门店可以依靠携程强大的系统，获取客户和资源；第二是依靠明确的分工，每个员工都拥有最擅长的目的地，可以大大提高服务客人的效率。

最后，程小雨总结说：“系统化思维有助于旅游机构优化服务流程，进而提升整体效率，在市场上保持一定的竞争力。此外，深刻挖掘客人需求，重视服务过程中的所有细节，是赢得客户信任和认可的关键。”

想要做好定制游业务，提高定制游的效率和品质，需要整个行业的共同努力。不论是做定制游的机构、资源方、平台、门店，还是做技术支持和人才培养的企业，希望大家多多交流碰撞，共同推动整个定制游行业的健康快速发展。

定制游的重点在人，产品和员工素质是保证服务品质最关键的因素。 产品方面重要的是线路与客户需求的匹配度，地接资源的质量，以及标准化流程管理；员工专业素养则决定了以上产品标准能否顺利执行。想要提高效率，首先是公司内部的流程管控，第二，员工的专业度决定人效。