快递业投诉有增无减 记者亲眼目睹违规分拣

　　一快递公司在福田路边露天作业，将邮递包裹从车上往下扔。客户呼吁快递公司文明作业

　　近日央视暗访曝光的暴力分拣把快递乱象推向风口浪尖，电子商务全国排名领先的深圳，是否也存在这种暴力分拣现象?记者为此实地开展了调查，而专家们也提出，暴力分拣只是表面现象，亟待解决的是对该行业更严厉的规范管理及企业更加严格的自律。
　　投诉对象涵盖多家快递企业
　　刘小姐是一个网购狂人，她的衣物、家装小件、小孩玩具基本上都会从网上购得，每隔几天都会有快递上门，外包装虽然破损很少，但本来方正的包装盒经常会有多处凹瘪，“不知道中间有什么遭遇”，如果提出来验货又总会遭拒，快递员态度也不友好，为此，虽然淘宝卖家态度好，买的东西也满意，却总因为“最后一公里的快递”闹得心情不愉快。
　　与刘小姐有同样感受的大有人在，孙先生也向记者吐苦水，自己“双11”购买的望远镜经过了8天才到自己手中，差点和卖家商量退货，“快递简直成了慢递”。还有大把网友在微博对自己经历的快递服务吐槽。
　　记者登录深圳12315消费者协会网站发现，从今年8月起，深圳物流快递项目的网上投诉多达733条，投诉内容大多是快递物件损毁，时间迟延，服务态度差，物件丢失不理赔等内容，投诉对象涵盖申通、邮政、顺丰、宅急送、韵达、圆通等多家快递企业。据深圳市消委会昨日向记者提供的数据，2012年物流快递业的有效投诉多达244件，同比有增无减。
　　记者亲眼目睹违规分拣
　　记者近日走访申通、圆通在南山沙河工业区、西丽、景田等多处网点，发现国家邮政总局出台的《快递业务操作指导规范》中所谓“分拣地整洁”、“封闭式分拣”、“脱手时离接触面不高于30厘米”等规范在现实操作中根本没有严格实施。
　　记者选择某日上午业务最繁忙的时刻到达南山某快递营业网点，发现整个网点约60平米的室内堆满了各种快递件，十几个工作人员正在分拆分发邮件。记者看到，工作人员将大包往地上一倒，物件就散落在地上，地面到处是灰尘，根本无“干净整洁”而言，有工作人员捧了一堆快件走至室外，离地很远时就松手往地上一扔。记者看到整个分拣场地根本没有区分易碎品和非易碎品。

　　另外，由于是露天分拣，多有闲杂人路过，其实很容易发生快件丢失现象。一位工作人员就向记者透露，就在前一天，一位快递员的一车快件就被偷走了，他们立即报案侦察，就不知到时该快递企业是否会向客户先行承担赔偿责任了。
　　专家建言
　　准入门槛太低 亟须兼并重组
　　综合央视报道，以及记者的实地调查，快递行业的违规操作应该是一种普遍存在的现象。专家认为，这暴露的是整个行业的管理短板，目前亟待加强行业监管。
　　综合开发研究院物流与供应链管理研究所所长王国文在接受本报记者采访时表示，在快递技术、设备、法规流程、行业监管等方面都还跟不上的情况下，快递流量的大幅增长背景中，快递业的这种乱象几乎不可避免，仅仅谴责个别从业企业和从业人员的低下素质不能从根本上解决问题。
　　王国文认为，目前快递业还属于“战国时代”，集中度低，缺乏大品牌，随着快递业进入常规化发展，竞争加剧，企业内部管理优化，未来3~5年内必然加快优胜劣汰以及兼并重组的步伐。同时他还认为，在快递业鱼龙混杂的时代，优质快递企业所需要的那种先进的分拣等设备的投入也很难做到，“设备投入成本非常大，小企业根本不可能承担”。王国文介绍，虽然中国快递行业有一定的准入门槛，“但各种形式的加盟实质上规避了这种门槛”，使得从业者良莠不齐。
　　“市场的优胜劣汰需要一个过程，现在最快的方法还是加强行业监管。”王国文认为，除发挥市场这只“看不见的手”的功能外，国家对快递行业的法规建设和监管力度都需要加强，“目前相关法律法规还很缺乏，或者即使有一些规范存在，相关部门也执行不力，或缺乏相应的人力物力而无法查实并处罚”。
　　此外，王国文还认为目前针对快递行业的保险、赔偿机制也不规范，影响到快递损毁时的赔偿处理。
　　消委会提醒
　　优质快递需要投入先进设备
　　消费者有权先验货后签收
　　任何时候，市场中总有一些不法现象，对于消费者自身来说，具备一定的甄别和保护意识也非常重要。以快递为例，深圳市消委会提醒消费者，为防止成为违规快递的受害者，消费者应尽量选择信誉好的大品牌，在接受快递件时，也有权要求“先查验后签收”。
　　深圳市消委会相关负责人近日告诉本报记者，由于快递业者很少与保险公司合作，因此建议消费者邮寄贵重物品时，一定要保价，在快递员收件时，一定要当面检查物品，证明完好后再包装邮寄，收货时也要先验货后签收，尤其是外包装破损时，一定要在快递员在场的情况下验货，如出现问题，可以要求快递员在单据上标注并及时与快递公司协商赔偿。“先签字后验货是快递行业的潜规则，意图将风险转嫁到消费者身上，但收件人验收商品时享有知情权，不管商品包装是否完好与破损，都有权利对商品进行查验，快递公司不能对消费者的先验后签要求有异议。”他还表示，如果快递员一定要求先签字，作为应急办法，消费者可以在快递员离开前当场拆开物品，请快递员帮助证明。
　　消委会还建议，如果与快递公司就赔偿发生纠纷，消费者要注意保留好快递服务凭证，及时向相关部门投诉，以维护自身的合法权益。(深圳商报记者 谭玲娟)